AI ne rješava loše poslovne procese, samo ih ubrzava
Automatizacija organizacijskog kaosa stvara brži kaos, a ne produktivnost
Danas je postalo gotovo pravilo da svaka tvrtka, bez obzira na industriju u kojoj posluje, osjeća pritisak da mora hitno implementirati umjetnu inteligenciju u svoje svakodnevne operacije. Menadžeri se utrkuju tko će brže uvesti nove AI alate, čvrsto vjerujući da će to preko noći riješiti njihove duboke probleme s produktivnošću, smanjiti nagomilane troškove i nekim čudom optimizirati sve radne zadatke. No, postoji jedna vrlo neugodna istina o kojoj se rijetko govori u ovim entuzijastičnim vizijama budućnosti: umjetna inteligencija ne može popraviti loše poslovne procese. Ona ih može samo učiniti neusporedivo bržima.
Prevladavajuća priča
Kada slušate prezentacije konzultanata ili čitate promotivne materijale tehnoloških kompanija, prevladavajuća priča je vrlo jednostavna, linearna i iznimno primamljiva. Umjetna inteligencija se predstavlja kao ultimativni čarobni štapić koji donosi red u nered. Temeljna ideja na kojoj se prodaju milijunski ugovori jest da će pametni algoritmi, napredni veliki jezični modeli i moderni sustavi za automatizaciju samostalno preuzeti dosadne, ponavljajuće zadatke. Pritom će, tvrdi se, eliminirati ljudske pogreške i napokon osloboditi vrijeme zaposlenicima za onaj pravi, kreativni i strateški rad.
Prema tom narativu, dovoljno je samo kupiti licencu za najnoviji AI softver, tehnički ga integrirati u postojeći korporativni sustav i mirno gledati kako produktivnost raste eksponencijalno. Tvrtke često naivno vjeruju da napredna tehnologija sama po sebi nosi ugrađenu organizacijsku inteligenciju koja će na neki način "shvatiti" kako bi stvari zapravo trebale funkcionirati. Očekuje se da će AI automatski ispraviti sve nelogičnosti, uska grla i povijesni balast u trenutnom načinu rada. Ako nam odobravanje važnih dokumenata traje predugo, AI će to magično ubrzati. Ako imamo previše besmislenih sastanaka i stotine nepročitanih e-mailova dnevno, AI će ih savršeno sažeti i logično organizirati. Zvuči kao idealno rješenje, zar ne?
Zašto je ta priča pogrešna ili nepotpuna
Ova priča je opasno nepotpuna jer potpuno zanemaruje temeljnu prirodu svake automatizacije, pa tako i one pokretane umjetnom inteligencijom. Tehnologija nije tu da osmisli, dizajnira ili preispita vaše poslovne procese umjesto vas. Ona ne razumije poslovnu logiku (ili nedostatak iste) koja stoji iza besmislenog birokratskog koraka koji je netko u tvrtki uveo prije petnaest godina i na koji su svi odavno navikli.
Ako imate proces odobravanja koji zbog loše organizacijske strukture zahtijeva pet nepotrebnih razina menadžerske suglasnosti, umjetna inteligencija neće ukinuti te razine. AI neće prepoznati da je proces besmislen. Umjesto toga, on će samo generirati formalne zahtjeve, popratne dopise i sažetke za tih pet razina u djeliću sekunde, tjerajući ljude da samo brže klikaju na gumb "odobri" bez stvarnog razumijevanja onoga što odobravaju. Automatizacija lošeg procesa stvara isključivo brži loš proces. Zapravo, ona stvara birokratski kaos na steroidima.
Na primjer, pogledajmo korisničku podršku. Tvrtka koja na tržište izbaci neispravan proizvod ili nerazumljive upute logično se suočava s tisućama upita nezadovoljnih korisnika. Rješenje nesposobnog menadžmenta prečesto je implementacija naprednog AI chatbota koji će automatski odgovarati na te masovne upite. Iako chatbot može riješiti problem čekanja na telefonskoj liniji i instantno slati pristojne, gramatički savršene odgovore, on uopće ne rješava srž problema – činjenicu da proizvod i dalje ne radi kako bi trebao. AI u ovom slučaju ne rješava stvarni poslovni problem, on samo maskira simptome nekompetentnosti same organizacije.
Posljedice u stvarnom svijetu
Posljedice ovog slijepog vjerovanja da softver može zamijeniti dobru organizaciju već su vrlo vidljive u mnogim kompanijama, od malih agencija do velikih korporacija. Najveći i najsigurniji dobitnici su, naravno, prodavači softvera i vanjski konzultanti koji naplaćuju stotine tisuća eura za implementaciju rješenja koja u konačnici ne donose nikakvu pravu strukturnu vrijednost poslovanju.
S druge strane, stvarni gubitnici su zaposlenici koji se nađu zatrpani još većom količinom informacija, obaveza i digitalnog šuma. Zbog umjetnog ubrzanja koje AI alati donose, stvara se opasan privid hiper-produktivnosti, dok se zapravo na dnevnoj bazi samo proizvodi više digitalnog smeća. Radnici provode ogromne količine vremena provjeravajući halucinacije AI modela, ispravljajući suptilne pogreške u strojno generiranim tekstovima i pokušavajući navigirati kroz nove, komplicirane alate koji su im nametnuti odozgo bez pravog objašnjenja. Umjesto obećanog kreativnog rada, njihov se posao svodi na ulogu korektora za osrednjeg digitalnog asistenta.
Kada organizacija ima nejasno definirane uloge, lošu internu komunikaciju ili fragmentirane podatke raspršene po različitim odjelima i softverima, uvođenje AI alata samo multiplicira postojeći nered. Umjesto da ljudi ručno proizvode jedan beskoristan izvještaj tjedno koji nitko ne čita, sada imaju umjetnu inteligenciju koja svaki dan generira deset beskorisnih izvještaja opremljenih prekrasnim grafikonima. Nitko ih i dalje ne čita, ali sada vizualno izgledaju puno profesionalnije.
Osim toga, tvrtke koje pokušavaju tehnologijom zakrpati vlastite organizacijske rupe gube dragocjeno vrijeme i gube prednost na tržištu. Dok oni troše ogromne resurse na višemjesečnu implementaciju najnovijeg AI sustava za internu bazu znanja koju nitko nije prethodno strukturirao, njihovi pametniji konkurenti prvo sjednu i pojednostave svoje procese. Tek kada je radni proces logičan, jasan, vitak i učinkovit na papiru, pametne tvrtke na njega primjenjuju umjetnu inteligenciju kako bi ga dodatno skalirale.
Završni stav
Umjetna inteligencija je nevjerojatno moćan alat koji bez sumnje može transformirati način na koji radimo, ali ona nikada neće biti zamjena za zdrav razum, jasno vodstvo i dobru organizaciju. Prije nego što krenete agresivno automatizirati svoje poslovanje, morate izgraditi poslovanje koje je uopće vrijedno automatizacije. Ako u vaš sustav ubacite kaos, nova tehnologija vam sigurno neće isporučiti red i harmoniju. Isporučit će vam samo savršeno optimizirani, automatizirani kaos koji je još teže zaustaviti. Popravite svoje procese prvo, a tek onda pozovite strojeve da ih ubrzaju.
Komentar objavljen na portalu Umjetna Inteligencija Blog by ShtefAI, autor: Shtef
